Au Canada, un casino en ligne légal et autorisé doit offrir un service à la clientèle de qualité, idéalement disponible en français canadien et en anglais. En effet, c’est le moyen dont les joueurs disposent pour poser des questions ou pour régler leurs problèmes. Ainsi, un opérateur doit informer, aider et écouter ses joueurs. Le service d’assistance reflète l’image de la marque et joue un rôle primordial entre le joueur et l’opérateur. Cela vaut pour les sites autorisés par les organismes provinciaux (p. ex. iGaming Ontario/AGCO, Loto‑Québec, BCLC, ALC) ou titulaires d’une licence de la Kahnawake Gaming Commission. Pour en savoir plus, lisez ceci.
Il est un centre d’information pour les joueurs
Dans un établissement de jeux en ligne au Canada, le service à la clientèle d’un casino a pour objectif d’informer les joueurs. Il joue un rôle d’intermédiaire entre le joueur et le casino. Ce dernier apporte diverses informations aux participants. Il doit savoir apporter tous les renseignements demandés aux joueurs notamment aux débutants. Il peut renseigner sur :
- les bonus,
- les promotions,
- les offres de bienvenue,
- les procédures de retrait,
- les dépôts,
- le mode d’inscription…
Le service à la clientèle peut être assuré via :
Un service téléphonique | Les réseaux sociaux | Le courriel de l’établissement | Le clavardage (chat) |
Il est impératif que la prestation soit assurée par des personnes qui connaissent les particularités des jeux de casino en ligne et les exigences propres au marché canadien. Si les participants sont satisfaits des informations fournies, l’image de l’établissement n’en sera que meilleure.
Il est garant de la bonne image du casino
Un service à la clientèle est garant de la bonne image d’un établissement. Il se peut que certains joueurs déposent des plaintes concernant les règles du jeu ou lors de la réception d’un gain. Les participants peuvent également se plaindre de certains dysfonctionnements concernant les jeux et machines à sous. Il arrive aussi que lors d’une ouverture de compte ou d’une vérification d’identité (KYC), il y ait un souci.
C’est dans ces instants que doit intervenir le personnel. Il a pour rôle de résoudre les réclamations des participants en apportant des solutions. En apportant des issues concrètes aux joueurs, ce service permet d’établir un climat de confiance entre l’établissement de jeux en ligne et les joueurs.
Les litiges doivent être réglés rapidement afin de ne pas entraver l’image de marque de l’enseigne. Si les problèmes persistent, cela peut faire fuir les futurs joueurs. De plus, les avis sont très importants. En effet, si les joueurs lisent des avis négatifs, ils peuvent rapidement changer de site de jeux.
Il oriente les joueurs
Le service d’assistance d’un casino permet aussi de bien orienter les clients. En effet, c’est un autre point important pour un établissement. Le service à la clientèle doit fournir l’aide dont le participant a besoin. Chaque plateforme offre une large gamme de divertissements en ligne. C’est notamment nécessaire pour les nouveaux arrivants qui ne connaissent pas tous les jeux et les machines.
Le service à la clientèle doit avoir la capacité de diriger le joueur vers la bonne machine en fonction de ses besoins. Pour cela, le personnel doit connaître tous les jeux et machines disponibles sur la plateforme en ligne. Plus le client est bien orienté, plus il aura tendance à dépenser son argent de façon responsable. Ce qui est un atout non négligeable pour la société.
Il assure la visibilité du casino
Un service à la clientèle doit être accessible à toute personne. En effet, c’est la première porte d’entrée de l’établissement. Si un joueur cherche une information, il passera automatiquement par le système d’assistance. Il est donc primordial que l’établissement mette en avant son offre.
Pour les casinos en ligne, il est nécessaire que les utilisateurs aient accès facilement à l’information. Les renseignements doivent être accessibles et lisibles afin que le joueur ne perde pas de temps à trouver l’information. En effet, si l’enseigne ne met pas en avant son assistance, cela n’est pas un gage de sécurité.
Il reflète la qualité du casino
De nombreux joueurs pensent que la qualité du service d’assistance et la qualité générale du casino sont liées. Ceux-ci ont le plus souvent raison. Si l’enseigne ne met pas en avant son assistance et cache ses services, cela ne met pas en confiance les joueurs.
Par exemple, si les coordonnées pour contacter l’enseigne ne sont pas accessibles, le joueur changera de site de jeux. Un casino en ligne opérant au Canada doit offrir un service à la clientèle irréprochable. C’est un élément qui permet de renforcer la relation client. Un consommateur satisfait, c’est un joueur qui fait la promotion de l’établissement auprès des autres joueurs. Ce qui permet par la suite de le fidéliser sur le long terme.
Voilà en quelques mots l’importance d’un service à la clientèle d’un casino en ligne au Canada. Il en ressort que si celui-ci est réactif et de qualité, l’établissement de jeu en ligne sera forcément gagnant, et ce, sur plusieurs plans.